Cualquier empresa, sea cual sea su sector y tamaño, sabe que una buena atención al cliente y el correcto seguimiento de su proceso de venta va mucho más allá de conocer el nombre o datos de contacto y tenerlos en una agenda. Un CRM ayuda a todo el proceso de organización y gestión de la relación con tus prospectos al igual que a recordar detalles importantes que de otro modo podrías pasar por alto y perder una gran oportunidad.
Qué es un CRM
El acrónimo CRM proviene del término en inglés Customer Reationship Management: una traducción aproximada sería gestión de la relación con el cliente. Si bien muchos tienen la errada concepción de que el CRM es solo un software que permite gestionar ventas, el CRM va mucho más allá, ya que también incluyen herramientas de estrategia de marketing relacional lo que permite poner al cliente en el centro de la gestión.
Y es que si antes se debía llenar una agenda para programar reuniones, llamadas y conocer la cartera de clientes, y en algunos casos, realizar un seguimiento más adecuado por medio de hojas de cálculo, ahora el CRM puede recopilar toda la información de operaciones comerciales así como las interacciones con cada uno de los clientes, manteniendo un histórico detallado, con lo que se puede compartir y maximizar el conocimiento de clientes determinados con el equipo de trabajo, en el momento en que se necesite y adelantándose a sus necesidades, potenciando las oportunidades de ventas.
Quién debe usar un CRM
Si alguna vez te has perdido en la organización de tu empresa, seguramente necesitas un CRM. Más allá de dirigirse hacia grandes corporativos, un CRM debería ser utilizado incluso por startups ya que los primeros contactos comerciales que han logrado obtener gracias a amigos, clientes u otras startups deben tener el adecuado seguimiento para continuar su desarrollo.
Además, si sientes que estás perdiendo ventas debido a que no has podido aprovechar ciertas oportunidades, si cuentas con un equipo de trabajo, de ventas y marketing o si quieres mejorar la interacción con tus clientes, teniendo toda su información en un solo lugar, y si básicamente quieres mejorar tus ventas, sin duda necesitas contar con un CRM.
En qué te va a ayudar un CRM
Más que una forma avanzada de libreta de gestión de contactos, el CRM implica que las empresas puedan conocerlos a fondo, diferenciarlos y segmentarlos de acuerdo con sus preferencias y así poder ofrecer la experiencia que ellos esperan, con lo que se logra la fidelidad. Si nunca has utilizado un CRM, este vídeo, en el que usamos el ejemplo de Pipedrive, puede resultarte muy útil:
Entendiendo este software como una herramienta que ayuda a obtener analíticas y datos, debes utilizar un CRM para:
Tener flujos de trabajo más colaborativos
Es decir, un CRM te permite tener una comunicación eficaz entre los diferentes empleados y departamentos de tu empresa, se crea una metodología del trabajo con los clientes, ya que se gestionan todas las interacciones con un mismo cliente en un solo lugar, además de que todo este flujo de comunicación con los leads comerciales pertenecerá a la empresa.
Automatización
Algunas herramientas de CRM pueden realizar tareas repetitivas de forma automática, por ejemplo, enviar emails promocionales, segmentando a los clientes de acuerdo con su etapa en el customer journey.
También se pueden realizar de forma automática las interacciones con los clientes o ciertas funciones del ciclo de ventas para rastrear a los clientes potenciales. De hecho, muchos CRM han integrado funciones de Inteligencia Artificial, una función que se potenciará a futuro, con lo que podrás prever la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención que requiera un cliente en específico, creando recorridos predictivos para priorizar acciones de forma mucho más exitosa.
En general, un buen CRM debe permitir que el proceso sea más eficiente así como mejorar el trabajo en equipo para:
- Gestionar suscripciones
- Rastrear y organizar información relevante para encontrar nuevos proyectos
- Gestionar las oportunidades de ventas
- Administrar al equipo y medir los resultados de los colaboradores
- Generar prospectos por medio de formularios o chatbots
- Nutrir la relación con clientes potenciales
- Identificar las acciones a tomar dentro del embudo de ventas de forma automática
- Medir los resultados comerciales
Historia de los CRM
La historia de los CRM se remonta a la década de 1970 cuando comenzó a evaluarse la satisfacción del cliente por medio de encuestas anuales. En aquel entonces las empresas dependían de sistemas mainframe para clasificar a los clientes en hojas de cálculo y listados.
En 1982 Kate y Robert D. Kestnbaum introdujeron el concepto de marketing de base de datos, es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos de los clientes. Cuatro años después, en 1986 surgió ACT!, un sistema de evaluación de clientes que ofreció un servicio de gestión de contactos por primera vez en la historia, una tendencia que siguieron numerosas empresas y desarrolladores independientes, tratando de maximizar su potencial para alcanzar a los clientes potenciales.
En 1992 Tom Siebel diseñó el primer CRM Siebel Systems, mientras grandes empresas de software de planificación de recursos empresariales como Oracle, SAP y Navision comenzaron a ampliar sus servicios con módulos de CRM integrados, que incluían la automatización de la fuerza de ventas o el servicio al clienta ampliado.
En 1997 la gestión de la relación con el cliente se popularizó gracias a Siebel , Gartner e IBM quienes enriquecieron sus sistemas con capacidades de marketing. El primer sistema CRM de código abierto fue desarrollado por SugarCRM en 2004, mientras en este período los CRM ya estaban migrando a la nube, con lo que se volvieron accesibles no solo para grandes corporativos sino para pequeñas y medianas empresas.
Hacia 2009 los desarrolladores comenzaron a considerar opciones para aprovechar el impulso de las redes sociales, diseñando herramientas para ayudar a las empresas a utilizar las redes favoritas de los usuarios, incluso muchas startups se dedicaron a ofrecer soluciones CRM exclusivamente sociales como Base y Nutshell.
Entre 2013 y 2014 la mayor parte de los CRM populares se vincularon a sistemas de inteligencia empresarial y software de comunicación para mejorar tanto la comunicación corporativa como la experiencia del usuario final. Ahora la tendencia es crear soluciones CRM lo suficientemente personalizables para satisfacer las necesidades de cada negocio, además de integrar sistemas de inteligencia artificial.
Cuáles son los CRM más destacados del mundo
Entre las herramientas de CRM más reconocidas y que podrán ofrecer la mayoría de las ventajas que te hemos mencionado, hemos creado un listado bastante amplio que puedes consultar, y aquí te compartimos las más destacadas:
Pipedrive
La herramienta de CRM Pipedrive es intuitiva y de fácil uso, ofreciendo gran cantidad de datos de interés y pronóstico de futuro para tus clientes e interacciones con ellos. Es una herramienta muy centrada en el área de ventas y cuenta con una suscripción de pago. Actualmente, algunos de sus clientes son Amazon, Skyscanner o Vimeo.
La hemos probado para hacer un vídeo didáctico en YouTube y nos han planteado una oferta especial para los lectores de Marketing4eCommerce de 1 mes de prueba gratuita (normalmente es 14 días) y 25% de descuento en la primera compra. Puedes aprovecharlo en este enlace.Probar Pipedrive
Salesforce
Otra herramienta a destacar es Salesforce, bastante similar en la mecánica de empleo a Pipedrive, es uno de los programas de CRM más conocidos, a pesar de contar con una suscripción de pago, recomendable para grandes empresas pero no tanto para emprendedores o PYMES. Es un programa que se adapta perfectamente a las dimensiones de tu empresa, con una gran usabilidad adaptable a cualquier dispositivo y con la posibilidad de usarse en cualquier lugar donde dispongas de red.
SugarCRM
También como destacada encontramos SugarCRM, con clientes como IBM, Audi o Zurich, dispone de una interfaz de usuario simple y una plataforma de personalización intuitiva, y dispone de dos tipologías de CRM adaptadas a cada usuario: un CRM para pymes y un CRM empresarial para grandes empresas o multinacionales.
FUENTE: MARKETING4ECOMMERCE.NET
