JAVIER ROCAMORA26 NOVIEMBRE, 2020
Siendo breve, la respuesta a la pregunta de si hay que reinventar la atención al cliente en el pequeño comercio es sí. Al menos, en mi humilde opinión.
Vale, ya, tengo que explicar por qué y, sobre todo, cómo. Los que estéis acostumbrados a leer los artículos que firma aquí el menda ya sabéis que tengo tendencia a la textorrea. Que es como la verborrea, pero con teclado de por medio. Voy a intentar no razonar por caminos sinuosos o miccionar fuera del recipiente. Esta última frase no es mía. La dice Marcos Mundstock, que falleció hace muy poco, en uno de los mejores biólogos (monólogo para dos) de Les Luthiers, junto con Daniel Rabinovich, que también murió el pasado año.
No puedo dejar de homenajearlos aquí. Os recomiendo ver entero el siguiente vídeo, que estoy seguro de que os arrancará más de una carcajada. Gracias, Marcos y Daniel, por hacernos reír a tantos millones de personas durante tantos años sólo con la magia de la música y la palabra, sin caer en la zafiedad, sin ridiculizar a nadie, demostrando un talento excepcional de los que sólo aparecen muy pocos en una generación.
Ahora sí, vamos a meternos en harina. Si encontramos harina en algún sitio, claro.
¿Por qué reinventar la atención al cliente en el pequeño comercio?
Una de las grandes bazas del pequeño comercio frente a los gigantes de la distribución y el retail ha sido siempre la proximidad, tanto geográfica como humana. La atención al cliente en el pequeño comercio siempre ha sido personal y personalizada, basada en el consejo experto y el conocimiento que los pequeños comerciantes tienen de los gustos de sus clientes y es una de las más importantes herramientas de fidelización con las que cuenta este canal.
Sin embargo, la «nueva normalidad» impuesta por la COVID-19 y que puede ser de una duración bastante larga, puede llegar a romper algunas de esas herramientas. ¿Cómo ser cercano en época de distanciamiento? ¿Cómo dar una atención al cliente adecuada cuando tengo personas haciendo cola en la puerta porque en mi tienda sólo están autorizadas dos personas a la vez? ¿Cómo puedo mostrar productos al cliente si tengo que mantenerme a 2 metros?
Haciendo un cálculo sencillo, para poder guardar los 2 metros de distancia de seguridad, cada persona ocupa 12,56 metros cuadrados de espacio. Eso significa que en una tienda de 100 metros cuadrados, suponiendo que sea diáfana y de forma cuadrada o rectangular, sólo caben 8 personas, incluyendo a las personas que trabajan allí. La realidad es que las tiendas tienen lineales, expositores o islas que, si bien pueden hacer de barrera y, si los movemos de sitio, ayudar a crear circuitos de sentido único al estilo Ikea (algo más que recomendable), también reducen considerablemente la superficie disponible y, por tanto, el aforo. Os pongo un esquemita de a qué me refiero por crear itinerarios de sentido único:
La idea es situar punto de desinfección en la puerta: felpudo húmedo con desinfectante, felpudo seco y zona con gel hidroalcohólico, guantes y mascarillas desechables. El sentido estaría marcado en el suelo y el punto de cobro al final, de modo que los clientes se expongan a todos los productos antes de pasar por caja. Moviendo el mobiliario se consigue crear barreras para que la gente no se cruce.
Ya hemos hablado de que en el mundo post-confinamiento vamos a tener que acostumbrarnos a las colas, como ya está sucediendo, por lo que necesariamente la atención al cliente en persona tiene que dejar espacio a otras fórmulas. Mientras la tienda esté abierta las personas que estén atendiendo al público van a estar muy ocupadas vendiendo y desinfectando, lo que implica poder dedicarle menos tiempo a cada cliente. Por tanto, debemos buscar fórmulas mixtas (una especie de omnichannel de andar por casa, sin grandes alardes tecnológicos) para que cualquier cliente que tenga dudas, preguntas o reclamaciones las vea resueltas en un tiempo razonable.
Fórmulas mixtas de atención al cliente en el pequeño comercio
Foto: Pixabay
No vamos a proponer nada que implique realizar inversiones considerables, porque no está el horno para bollos. Sólo quiero mencionar que soluciones tecnológicas integradas hay muchas en el mercado, pero la idea es hacernos un DIY: Do It Yourself. Como siempre pasa cuando te montas cualquier cosa tú mismo, no quedará perfecto, pero cumplirá su función y ahorrarás dinero. Vamos con unas cuantas ideas:
¿Teléfono? Mala idea si no puedes pararte
Lo primero que a uno se le viene a la cabeza es la atención telefónica, que no digo que no tenga que haberla, pero en la mayoría de los casos NO podemos promocionarla en las actuales circunstancias, o al menos no en horarios de apertura, simplemente porque las limitaciones de aforo van a hacer que las personas que estén atendiendo al cliente no puedan dedicarle mucho tiempo a atender el teléfono.
Consejo: Activa el contestador automático si no quieres que tus trabajadores pidan masivamente una baja por estrés. O que tengas que cogerla tú. Lo más importante es el cliente que tienes delante, lo demás puede esperar.
¿Whatsapp? Sí, pero mejor con Whatsapp Business
Whatsapp Business es la hermana para empresas del Whatsapp de siempre. Es como la otra pero con esteroides y, de momento, sigue siendo gratis. Ojo, no puedes tener dos cuentas en el mismo teléfono, por mucho que una sea Business y otra personal, por lo que necesitarás un móvil dedicado a ello.
Se trata de una excelente herramienta para convertir tu Whatsapp en un centro de atención al cliente para el pequeño comercio, que puedes integrar en tu página de Facebook o en tu web (usando un plugin en el segundo caso) e incluso te permite crear catálogos de productos en la propia aplicación. Eso sí, especifica con una respuesta automática que atenderás la consulta en cuanto tengas un momento porque tienes que atender a los clientes en cola.
No hay mejor marketing que decir la verdad.
Facebook sirve para algo más que para publicar fotos y vídeos
De hecho, puedes montarte todo un centro de servicios en Facebook, incluyendo la posibilidad de que tus clientes pidan cita y poder gestionar esas citas. La propia Facebook te lo explica aquí. También puedes integrar un botón de Whatsapp y, si ya tienes tienda online, poner en marcha la opción de tienda en Facebook que se conectará directamente con tus productos. Y, desde luego, invita a tus clientes a dejarte mensajes en Facebook, pero recuerda que las páginas informan a los visitantes del % de consultas privadas que se responden y del tiempo medio de respuesta.
Al igual que en Whatsapp, configura un mensaje automático que no haga que a la gente le explote la cabeza. Me refiero a los típicos mensajes de:
«Bienvenido a El Somormujo Feliz. Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros. En breve atenderemos tu consulta».
Ese mensaje es un ¡aargh! de los mensajes de atención al cliente, porque, con variaciones, lo usa todo el mundo. Yo pondría algo así:
«Hola. Como te puedes imaginar, en El Somormujo Feliz también estamos trabajando con restricciones y eso puede afectar al tiempo de respuesta a tu pregunta. Estamos intentando responder en un máximo de x horas. Gracias por tu paciencia.»
Lo dicho para Facebook vale para Instagram (pásate a cuenta Business, por la gloria de tu madre) y para otras redes sociales en las que tengas presencia. ¿Twitter? Allá tú. Yo no te lo recomiendo como herramienta de atención al cliente en el pequeño comercio porque:
- la gente espera respuesta instantánea (no prometas lo que no puedas dar)
- el número de trolls por megabyte cuadrado en Twitter ha aumentado exponencialmente.
Qué hacer en tu web para atender remotamente al cliente (vendas en ella o no)
Habrá mucha gente que te diga (y no les falta razón) que te plantees tener un chatbot en tu web para responder a las preguntas más comunes. Pero habíamos quedado en hacerlo con herramientas que ya tienes, e implementar un chatbot con una mínima inteligencia implica bastante tiempo y cuesta dinero. Tener un chatbot rematadamente idiota lo único que va a hacer es enfadar al cliente, así que mucho ojo, que no es oro todo lo que reluce en el universo de los chatbots.
Si no vendes online y no tenemos forma de convencerte para que lo hagas, sí debes ser consciente de que tu web tiene que incluir ciertos elementos para que la atención al cliente en el pequeño comercio funcione:
- Valora la posibilidad de tener un catálogo de productos en tu tienda. Si no vas a vender online, permite que la gente sepa lo que vendes antes de desplazarse y proporciona información suficiente sobre las características del producto para resolver las dudas más habituales. Si esto lo combinas con códigos QR en las etiquetas del producto en tu tienda física, el cliente podrá acceder a las características del producto simplemente leyendo el código con su móvil (tendrás que decírselo en la etiqueta, claro).
- Incluye una sección de preguntas frecuentes más habituales, bien categorizada y actualízala con frecuencia.
- Ten un buen formulario de contacto. El formulario debe estar bien categorizado para especificar el tipo de consulta que el cliente debe hacer, o si se trata de una reclamación.
- Permite la reserva del producto. El formulario del punto anterior te debe servir para permitir al cliente reservar productos para recogerlos en tienda (por ejemplo, pan en una panadería, pescado en una pescadería, fruta en una frutería o Mercedes en una mercería) especificando el tiempo máximo que puedes mantener esa reserva. Si la infraestructura de tu tienda te permite tener un punto de recogida rápida en la entrada, es una excelente opción.
- Incluye un «te llamamos» en el que el usuario pueda dejar su teléfono, pero especifica cuánto vas a tardar como máximo en llamarle. De esta forma mantenemos la atención telefónica pero somos nosotros quienes tenemos el control de cuándo hablamos con el cliente.
- Ten un blog actualizado, lo cual significa que escribas en él como mínimo una vez a la semana, contando cosas relacionadas con los usos de tus productos, o explicando las confusiones o errores más frecuentes que cometen los clientes, temas de mantenimiento, limpieza y (cómo no) desinfección si es el caso.
En resumen: usa los canales que en su mayoría ya tienes para proporcionar atención al cliente en el pequeño comercio, pero úsalos de una forma integrada y con una estrategia definida. Es posible que tengas que alterar el horario de apertura y hacer otros cambios para adaptarte, pero no es menos cierto que en las crisis siempre se dan saltos hacia adelante que mejoran las cosas y luego permanecen en el tiempo.
FUENTE:
Cómo reinventar la atención al cliente en el pequeño comercio
