¿Cómo puedo incrementar la satisfacción de mis clientes?
El cliente, eje central de la estrategia empresarial, ha de ser comprendido y tratado acorde a cada etapa y circunstancia. Su satisfacción es uno de los principales activos para cualquier marca. Pero conseguir esa satisfacción no es sencillo y por ello es necesaria la estrategia creada y diseñada junto al resto de objetivos de la compañía.
Uno de los aspectos fundamentales a la hora de conseguir captar la atención de nuestros clientes potenciales es la diferenciación, a través de la experiencia del cliente.
La gestión de la experiencia de los clientes no es fruto de la casualidad o la fortuna. Si realmente queremos alcanzar unos estándares altos en la experiencia de los consumidores, es indispensable que desarrollemos una estrategia adaptada a ese objetivo:
Conocer al cliente
Insights
Customer journey
Crea experiencias, diseña interacciones
Segmentación
Nuestro cliente es nuestro partner
Who: Identificar a los mejores clientes.
En base a su rentabilidad y al grado de vinculación con la marca, podemos hacer una división de los consumidores y clientes para detectar a los más valiosos.
What: Nuestro cliente es el partner.
La necesidad de conocer a nuestro consumidor final responde a este objetivo: sólo sabiendo a quién nos dirigimos, podemos encontrar los canales y mensajes más adecuados y ponerlos a disposición de nuestros clientes para facilitarles el trabajo y ayudarle a conseguir sus objetivos que, al final, son también nuestros objetivos.
Why: Lifetime customer value
Un sistema para cuantificar el valor del cliente a lo largo del tiempo durante el cual se relaciona con la marca.
Where: SCRM
Es una filosofía y la estrategia de negocio diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa para proporcionar beneficio mutuo.
When: ¿Cuándo podemos actuar?
Cuando detectamos necesidades concretas del cliente podemos actuar para lograr nuestros objetivos.
